Trust, Voice, and Incentives : Learning from Local Success Stories in Service Delivery in the Middle East and North Africa

Abstract

This report examines the role of incentives, trust, and engagement as critical determinants of service delivery performance in MENA countries. Focusing on education and health, the report illustrates how the weak external and internal accountability undermines policy implementation and service delivery performance and how such a cycle of poor performance can be counteracted. Case studies of local success reveal the importance of both formal and informal accountability relationships and the role of local leadership in inspiring and institutionalizing incentives toward better service delivery performance.

Enhancing services for MENA citizens requires forging a stronger social contract among public servants, citizens, and service providers while empowering communities and local leaders to find 'best fit' solutions. Learning from the variations within countries, especially the outstanding local successes, can serve as a solid basis for new ideas and inspiration for improving service delivery. Such learning may help the World Bank Group and other donors as well as national and local leaders and civil society, in developing ways to enhance the trust, voice, and incentives for service delivery to meet citizens’ needs and expectations.

La région du Moyen-Orient et Afrique du Nord (MENA) passe dans un état de changement volatile. Cette période de changement impose des difficultés sur les gens de la région, et les foyers de conflit et de violence représentent un danger évident non seulement sur le plan régional, mais aussi global. Dans ces circonstances, il est essentiel de se concentrer sur le bien-être de la jeunesse de la région et leur santé économique et institutionnelle afin de jeter les bases pour une stabilité durable et une prospérité partagée. Les institutions et les services publics sont au coeur de cet effort. En particulier, il est crucial d’exploiter la capacité des institutions publiques à aligner leurs mesures incitatives sur les besoins de la population; la capacité des systèmes d’éducation et la capacité des systèmes de santé. Au lendemain de l’indépendance, les dirigeants des pays de la région MENA ont promis à leurs citoyens l’industrialisation et de meilleures conditions de vie grâce à l’intervention de l’Etat. Toutefois, ce rapport documente qu’au Moyen Orient et en Afrique du Nord, beaucoup des institutions publiques qui offrent des services sociaux de base ne sont pas adaptés aux besoins des citoyens. En conséquence, les services ont souffert, laissant les citoyens avec peu de recours, les poussant à abandonner le système et à chercher d’autres moyens pour répondre à leurs besoins. Dans sa recherche de solutions, l’équipe de la Banque a identifié des exemples locaux de prestation de services efficace et a partagé les leçons apprises. Tout en traçant les principaux moteurs de la prestation efficace de services, ce rapport vise à lancer un débat régional sur les forces locales comme source de solutions potentielles.